2021年,中国邮政储蓄银行启动“客户体验三年提升工程”,以“三个视角”(客户视角、竞争视角、行业最有视角)和“三大规律”(行业规律、市场规律、价值规律)为指导,牢固树立以客户为中心的理念,紧抓数字时代发展机遇,不断提升客户服务水平。 为深入贯彻落实客户体验提升工作,邮储银行大连分行积极开展“窗口服务体验提升年”活动,明确以客户体验为切入点和检验标准,坚持客户与柜员体验并重、数量与质量兼顾、短痛与长痛同治、发展与风控共行、收益与成本平衡的原则。通过提升活动的开展,强化网点厅堂智能化建设,推动营销服务一体化,持续提升老年客户等特殊客户群体服务体验,做到“提升窗口靓度、严禁脏乱差,提升服务温度、严禁生冷硬,提升服务粘度、严禁推诿拒”,提高厅堂服务水平;丰富培训形式,增加培训频次,加强培训效果管理,提升网点人员操作技能、服务技能和营销技能;保证自助设备完好率,提升网点设备使用效能;加速推进网点店招更换、内部微改造,改进网点内、外部形象;同时通过打造客户体验标杆网点,促进网点整体客户体验提升。 下阶段,邮储银行大连分行将以推动高质量发展为主题,开展大连分行特色的专项活动,以找问题、促提升,建设优质、全面、响应及时、服务便捷、体验升级的多功能网点的服务体系,以全面提升大连分行服务形象和社会口碑为工作定位,将客户体验工作与作业组织的优化、综合营销转型及乡村振兴工作进行有机融合,重视产出成效,全面提升客户体验。
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