日前，由智慧健康养老产业联盟、广东省养老服务业协会、惟客数据和腾讯广告联合主办“客户经营促进增长”智慧康养云上峰会暨《健康养老数智化白皮书》发布会圆满落幕，多位行业专家、企业养老负责人通过云上见面形式，共同探讨养老新政策、产业新趋势、智慧养老信息化实践等议题。 其中，作为惟客数据生态合作伙伴，北京优跃达科技有限公司总经理刘亚群、腾讯广告养老服务负责人陈超，分别在会上进行了《养老企业数字化转型与实践》、《互联网营销趋势下，养老机构如何迎接变革》主题演讲。 刘亚群根据过去8年在养老运营管理系统领域的实战经验，主要分享了两点感想。她认为，首先，数字化养老不是空洞的几个数字，它建立在对老人画像的处理上，如果是养老机构那么就要有规范的服务流程，这个服务流程要以人为本，为老人服务。老人在不同阶段有不同需求，需求的挖掘该通过什么样的设备和手段，在养老服务过程中是通过很多评估手段来进行了解的。同时发生变化时要进行相应处理，从营销手段来讲，还需要对老人的特点数据做挖掘。 第二点是养老市场虽然很大，但常被误认为门槛很低，当进来以后才发现养老服务绝对不是一件非常容易的事情，这是为什么?他们曾经碰到过很多医生进入到养老领域，对方认为我都是医生了，还不能看这几位老人吗?实际上养老真的是全科，有医生、护士、心理，有餐饮、营养管理，所以做养老服务是非常复杂的，同时它的魅力也是非常大的，养老机构人员不要拒绝数字化养老的概念。“柯达被淘汰并不是它不努力，而是它没有跟上新鲜事务的步伐。”刘亚群提到。 从具体实践来说，刘亚群也给出了自己的很多经验总结。比如在养老服务团队的建设方面，她认为从团队建设、制度流程、照护服务制度流程等等环节，都需要通过相应的信息化系统或数字系统来进行和完成，只靠人力或者是人工会发生很多的不协调。如何让服务流程制度变的可执行，如何进行相应的监督管理，落脚点还是养老企业的数字化转型。迫在眉睫的是数字化新兴技术推动养老服务。 在营销方面，有着近7年深耕互联网营销及本地生活业务经验的腾讯广告养老服务负责人陈超，也分享了互联网营销趋势下，养老机构是如何迎接变革的。 他提到，疫情情况下养老行业痛点越来越凸显，第一是老年用户的教育成本比较高，60、70后出现难接受住养老院，对养老院老有旧观念等问题。此外，一线城市中80、90后接受程度比较高，但还存在整个行业的思想抗拒比较强的情况。第二是没有有效的营销策略，利用腾讯在大数据方面的能力将其线上化，是腾讯接下来的一个方向和未来。疫情之下居家养老的客户需求也在加速，以往养老院及机构是受民政管理的，一定程度上受到政策影响，导致用户到院难度比较大。 企业应该思考如何在微信生态中让目标用户获得对应服务，并搭建自己的基建。一是对微信公众号的作用需要进行深度思考，在用户在公众号获取服务及互动之前，需要根据企业内容产生铺垫。二是考虑企业微信的作用，更好地去做信息管理，避免用户流失。三是搜一搜的功能，在做搜索广告优化时也要记住这个端口。 陈超提到，小程序、视频号等单条视频获10w+赞的情况在养老机构屡见不鲜，老年人的分享欲在微信生态内越来越高涨。而这些端口都要将公域私域互相打通以及联动，并筛出海量的精准用户。 正如陈超所说，让目标用户获得对应服务才是养老企业实现变革的路径。而要实现精准营销和服务，企业需要基于更全面的数据体系，包括人群画像、标签、兴趣以及垂直类目等信息。 作为本次智慧康养云上峰会的主办方，惟客数据正是以客户为中心，以数据驱动，围绕DATSS客户经营模型，从获取、信任、服务履约、客户满意度四个环节，帮助企业形成持续服务和增长闭环。惟客数据也通过行业整合、开放合作，与腾讯、涂鸦、H3C、医家通、优跃达等企业达成生态合作伙伴关系，通过覆盖更多智慧养老场景，提供信息化、智能化、一体化的全套养老解决方案。 在拥抱万亿蓝海市场的同时，养老企业也在面对复杂而多维的挑战，但可以确定的是，养老数字化是“政策+市场”双轮驱动的结果，是势在必行的。
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