中国新闻社，1月14日。根据中国消费者协会网站的数据，中国消费者协会（以下简称“中国消费者协会”）最近发布了“ 2020年十大消费者权益保护热点”，分别是：抗流行病产品的价格和质量。问题突出。 “实时交付货物”的新问题层出不穷。 “双十一”复杂规则很难损害“付款人”；关于取消旅馆，旅游和旅行有许多争议；长期出租的公寓继续轰轰烈烈地逃跑；在线培训服务经常出现混乱;未成年人很难充值在线游戏并给予奖励和退款；外卖平台“等待5分钟”被指控向消费者“扔锅”；智能快递柜的加班费会引起客户的不满；航空公司对“无限飞行产品”有很多限制。

    中国消费者协会表示，回顾2020年，消费者权益保护舆论表现出以下特点：第一，与流行病有关的消费者权益保护问题突出。其次，互联网消费猛增，现场直播，在线教育，在线游戏等“云”的消费者权益保护更加突出；第三，新业务，新模式带来了新的消费问题，互联网经济中“强力监管”的呼声越来越高。第四，传统投诉仍是舆论关注的焦点，消费环境有待进一步改善。

    2021年新的一年之初，中国消费者协会（以下简称“中国消费者协会”）和人民日报在线舆论数据中心根据大数据平台数据以及舆论和社会影响力的结果，共同梳理了“ 2020年十大消费者权益保护舆论热点”。

    中国消费者协会表示，希望通过结合名单和解读热点，为消费者创造一个舒适的消费环境，帮助有关部门，消费者协会，行业协会和企业解决消费者权益保护的难点和痛点。加强消费基础，促进经济发展。性作用，进一步促进消费恢复。

    1.防疫产品的价格和质量存在问题

    自新的冠状肺炎流行以来，对防疫产品的市场需求呈现爆炸性增长。结果，违反抗流行病产品质量的案件和消费者投诉明显增加。保护防疫产品消费权的问题体现在五个方面：第一，非法经营者个人销售“三无”，假冒伪劣口罩。第二个是以购买或团购面具的名义在微信群中进行欺诈。例如，艺术家黄某某以“卖口罩”为名进行欺诈。第三是抓住时机，提高防疫用品的价格，例如口罩，防护服和温度计。例如，一家北京药房以850元出售10个口罩而被罚款。第四，个体电子商务平台商通过“下订单”，捆绑销售，诱使消费者以销售口罩的名义下载APP，侵犯了消费者的合法权益。例如，大量消费者报告说，电子商务平台“海豚”已通过微博和投诉平台“下达了订单”，并被中国消费者协会命名。第五，由于单个电子商务平台商家做出了估计的销售额，但是所售出的口罩，酒精和消毒剂等实际的抗流行产品未能及时交付，从而引起了消费者的不满。例如，南鼎公司声称有货，但是在消费者下订单购买口罩后，延迟了口罩的交付。北京市消协与通州区消协共同谈判。

    这种流行病不仅是对相关部门综合管理能力的“大考验”，还是测试平台和业务质量的“试金石”。舆论认为，有关部门要加强监管，采取几项专项行动，严厉查处口罩等抗流行病产品的违法生产和销售，不遗余力地保证抗流行病产品的质量和市场。供应，并帮助维持市场秩序。各级消费者协会认真履行职责，加大与流行病有关的消费者纠纷的处理，切实保护消费者的合法权益。舆论呼吁电子商务平台认真履行监督和行业责任，而商家应承担更多的社会责任，并诚信经营。

    2.“实况流媒体”新问题层出不穷

    到2020年，带有商品的实况转播频频“翻身”，不仅旧的问题​​（例如产品质量差，宣传错误和售后服务不足）仍然很突出，而且新的问题（例如公众人物带来商品，欺诈性订单，欺诈性流量和虚假报告也陆续出现。 。 11月，中国消费者协会任命李嘉琪，李雪芹等人参加了现场直播，这些人遇到了购买后商品无法交换和注水数据等问题。事发后，李嘉琪和李学勤表示，他们高度重视社会监督，将进一步优化业务流程，落实保护消费者权益的责任。此外，诸如辛巴（Simba）的燕窝被指控使用糖水这一事实，以及罗永浩（Long Yonghao）承认皮尔·卡丹（Pierre Cardin）毛衣是假的事实，也引起了公众舆论。

    实时交付商品作为一种新的消费形式，在为消费者带来便利的同时，也在一定程度上增加了消费风险。为了应对流媒体直播的混乱，相关部门“弄得剑拔s张”。国家广播电影电视总局于2020年11月发布了《关于加强在线表演直播和电子商务实况转播管理的通知》，国家市场监督管理局发布了《关于加强网络直播监督的指导意见》。现场直播营销活动”于11月6日加强在线展示。现场直播和电子商务现场直播的指导标准加强了指导和价值领导，现场直播电子商务的合规性正在加快。各级消费者协会积极履行职责，在存在问题，消费者反馈强烈的实时电子商务平台上进行采访，督促问题整改，切实保护消费者的合法权益。

    舆论认为，网络平台经营者应严格控制产品的在线销售，实况内容和在线锚点，及时遏制不良产品向市场的流动，有效阻止违法和不良内容的传播，使消费者能够购买和使用。他们轻松。现场直播从业人员，尤其是名人，互联网名人和企业家等公众人物，应主动检查自己，并采取严谨的态度指导理性消费。参加现场活动时，消费者还应提高对风险预防的意识。舆论期望相关部门，消费者协会，电子商务平台，从业者和消费者将共同努力，以建立一个良好的直播生态系统。

    3.“双十一”复杂规则难以打破“付款人”

    与往年相比，2020年的“双十一”将于10月下旬开始，可以称为“历史上最长的在线购物节”。在最近一个月的促销活动中，主要商家开展了“全年最低价”，“定金扣除”，“红包补贴”，“全额折扣”，“限时购买”等优惠活动，以吸引消费者的注意力，但是全额折扣，津贴，复杂的计算方法（如红包和合并购买）可与数学考试中的问题相提并论，并且被网友嘲笑为“不敢挑战奥运会”。其中，淘宝和天猫平台设计复杂的规则，不能将全额付款优惠券用于非合并的最终付款，“双十一”当天不能退款，只能退还最终付款。这些复杂的规则不仅减少了消费者的体验，而且引起了消费者对其合理性的怀疑。此外，许多消费者报告说，天猫和京东等平台上的某些商品价格存在价格上涨和折扣，虚假促销，诱使交易和大数据等问题。

    每年的“ 6月18日”，“双11”和“双12”是保护消费者权益的高峰期。促销期间的消费混乱不仅反映了平台经济中存在的许多消费者权益保护问题，而且还呈现了当前电子商务生态不平衡的情况。在这方面，有关部门要进一步加强对网上购物，促销等新的消费业务形式和模式的监管，同时，还要对电子商务平台和员工实施规范化监管；电子商务平台应进一步加强自身的经营管理，规范经营活动。竭尽全力保护消费者的合法权益。舆论要求在“双十一”中减少“惯例”和“计算”，而在“诚实”和“好处”中增加。

    4.关于酒店，旅游和旅行退订的争议很多

    在流行初期，主要的航空公司，旅行社，酒店，餐饮公司和OTA平台对退款和改革的需求激增。但是，由于无法及时处理退款和改制令，导致大量消费者投诉，甚至在个别地区也引起了集体权利保护。具体来说，就餐饮服务而言，一些消费者预订了除夕晚宴，婚礼，生日和其他宴会，但由于这种流行病的影响，他们不能一起吃晚饭。取消预订时与商家的争议更多。在住宿方面，个别酒店会趁机出现价格上涨，拒绝退还押金或预付款等问题；在旅行服务方面，有更多的投诉，例如机票退款困难，航空订单处理缓慢，航空公司和OTA平台，服务态度差以及机票退款政策不明确。高;在旅行服务方面，某些平台和旅行社没有及时退款，也没有使用代金券代替退款，这引起了消费者的不满。

    面对公共卫生突发事件的严峻考验，航空公司，旅行社，酒店，餐饮公司，OTA平台和风景名胜区等政府部门和企业实体必须总结经验和教训。从政府的角度来看，有关部门，消费者协会和行业协会应制定和修订应急预案，以敦促企业维护消费者权益。从企业的角度来看，航空公司，旅行社，酒店和餐饮公司等业务实体必须始终将消费者权益放在首位，并注意保护消费者权益，而OTA平台还必须发挥协调员的作用来帮助消费者解决实际问题。协助消费者依法保护自己的权利。此外，消费者在保持合理消费和与患者沟通的同时，还必须积极行使监督权，维护自己的合法权益。

    五套长期出租的公寓被打雷而逃亡

    2020年，蛋壳，绿色客人，鸟巢客人，蓝月和隐含的长期出租公寓中将发生雷声爆炸和道路行驶事件。长期出租公寓的爆炸式增长，不仅导致大量租户无法获得平台承诺的服务，而且还面临有偿租金或贷款但无人居住的情况，房东也面临诸如不收取租金和房屋无法收回等问题。 。一些既是受害者又是房东的租户，他们在房屋租赁问题上也有争议，甚至有过分的举止。

    长期租赁公寓公司借助“不炒房”和“同时租购”的国家政策，在住房租赁市场中逐步发展壮大。但是，一些公司通过“长期租金和短期付款”的方式获得了大量的租金沉淀，并将这些资金用于住房招标和非理性扩张。这些违反法律和法规的行为导致存入资金的高速消耗，最终导致资金链断裂，公司爆炸如雷，负责人失去联系。

    针对长期租赁公寓中雷暴造成的大量消费者权益保护问题，舆论强烈谴责长期租赁公寓公司负责人之间失去联系的现象。同时，他们认为有关部门应该果断采取行动，绝不能让有关问题的当事方逃之.。 “一团糟”留给政府和社会。舆论认为，监管部门应尽快建立和完善长租公寓监管机制，同时加强对互联网金融机构参与的监管。在房屋租赁业务中，有效降低房屋租赁市场的金融杠杆率，促进长租公寓行业的高质量发展，舆论期望长租公寓公司能够持续健康发展。提高自己的服务水平，提高服务质量，维护房东和房客的切身利益。

    6.在线培训服务频繁混乱

    在流行期间，网络教育的消费权保护问题已经出现井喷式发展。 2020年7月，央视“ 3·15”晚会揭露了Hixue.com的虚假承诺，使消费者陷入易付款难退的困境。同月，雪儿斯网络学校因录像带粗俗和教early早恋而接受了中国北京网络空间管理局和地区教育部门的采访，并被责令限期整改。在线英语学习组织“赤所外国教师网络”暴露出外国教师的教学质量差，迟到，玩手机等，其教学资格证书令人怀疑。 “ DaDa English”被指控未经授权修改了课程的属性，主课程被缩减并变成了口语课程。 10月，“优秀教育”暴露了这样一个事实，即总部是空的，父母难以退还学费，教师的工资也被延迟了。 12月，“学霸军”被指控管理不善，学生申请退款，教师被解雇，许多学生家长无处可寻。

    在线教师资格欺诈，无牌办学机构，诱使消费，虚假宣传，霸道条款以及难以取消合同和退还费用以及其他行业混乱不堪，使消费者越来越难以保护自己的权利。另外，在线教育行业的“分期贷款​​”也受到舆论的批评。面对行业的混乱局面，一方面，在线教育平台需要尽快从资金竞争中恢复到教育水平，加强行业自律，为消费者提供优质服务；另一方面，有关部门需要进一步加强行政监督，统一消费者协会。社会组织制定网络教育服务标准，巩固权利保护制度的保护，规范网络教育市场的发展。

    七，未成年人很难充值在线游戏，奖励和退款

    近年来，“家庭经济”的发展进入了快车道。在流行期间，在预防家庭流行等客观因素的影响下，在线娱乐（例如网络游戏和网络广播）成为许多未成年人的首选。值得注意的是，未成年人会不时隐藏父母对在线主播，为在线游戏平台充值以及其他相关事件的奖励。涉及的金额巨大。父母不知不觉就赔钱，却无处求助。 。例如，“南京小学生花了4万元花了14分钟玩“吃鸡游戏””，“四川广元8岁的K子给游戏充电，并从父亲那里溜走了4000多元。 ”万元卖房”等。此外，7月，《北京青年报》对家长更重视的娱乐应用进行了相关调查，发现“和平精英”，“王者”等手机游戏应用”，“猫鼠”，“快乐小小乐”，“打架”等“ Yu”和“ Yizhibo”等直播平台APP的“青年反沉迷系统”毫无用处，漏洞百出。

    针对此类问题的隐患，5月，最高人民法院发布了《关于适当审理涉及新的冠状肺炎流行的民事案件若干问题的指导意见》（2）。未经监护人同意，公民身份可以参加在线支付。人民法院应支持支付不适合游戏或在线直播平台的年龄或智力的款项，监护人要求网络服务提供商退还款项。但是，在许多未成年人在线消费的情况下，很少有父母能够向警察或新闻媒体寻求帮助，很少有人进入司法程序。公众舆论认为，由于程序繁琐，举证困难以及运营平台与游戏公司之间的相互辩解，父母在返还权利和保护消费者权益方面经常面临相当大的困难。保护未成年人是全社会的共同责任。这不仅要求有关部门和企业完善退款机制，提高退款纠纷处理效率，还要求未成年人监护人主动承担引导和纪律的责任。

    8.外卖平台“再等5分钟”被指控向消费者“倾倒锅”

    9月8日，在社交平台上“放映了”一篇题为“ Takeaway Rider，Stuck in the System”的文章。文章引用了多个实际案例，说算法驱动的“实时智能交付系统”持续压缩了外卖的交付时间，最终导致骑手不得不在高风险的环境中工作，在这种环境中，“跑死，竞争与交警，并与红灯交朋友”。这篇文章吸引了众多网民的后续阅读和讨论，也促使公众重新审视外卖平台的算法，价值和就业模式。外卖平台（例如Ele.me和Meituan）也被推到了最前沿。

    9月9日，Ele.me回复说它将在订单结算期间添加一个新功能“我愿意等待5分钟/ 10分钟”。这一回应立即引起轩然大波，公众舆论普遍认为，外卖交付时间的大规模减少始于对外卖平台用来控制成本和提高效率的骑手的绩效考核，作为规则制定者，服务费对于外卖骑手的直接或间接雇主，外卖平台不考虑自己的商业模式，而是呼吁消费者屈服，这被怀疑是“踢球”。公众舆论认为，要解决外卖骑手的“系统难题”，不仅需要外卖平台的积极动作，技术和算法的优化，而且还需要外卖平台，商家，骑手的相互协商。监管者和消费者。促进新业务格式的可持续健康发展。这也警告相关公司，在实现商业利益的同时，他们还必须承担应尽的社会责任，而不是习惯性地“推开”消费者。

    九，智能快递柜的加班费引起不满

    4月30日推出的封超会员服务引起了不少争议。根据收费规定，非会员特快储物柜每12小时加收0.5元，上限为3元。一些社区选择不再使用凤巢快递柜。风潮公开解释了收费的原因，但没有改变收费的决定。 5月13日，中国消费者协会表示，在合理的储存期内不应另外收费。 5月15日，国家邮政局表示，虽然风潮对免费仓储时间的调整没有违反法规的禁止性规定，但调整过程中仍存在问题，例如咨询不足和处理不当。枫超要认真考虑用户的需求和业务发展的需求，并尽快提出合理的解决方案。 5月15日晚，风潮官方账号发布了《用户服务调整说明》，对快递柜的收费表示歉意，并调整了免费仓储时间，将免费仓储时间从12小时延长至18小时。

    风潮快递柜的加班费引起了消费者的不满，主要表现在：一是消费者认为风潮单方面增加保管费会增加消费成本，侵犯消费者权益。第二，一些快递公司没有征求消费者的同意，未经许可将快递邮件放入快递柜的行为使消费者感到恼火。第三，消费者报告说，存放在快递柜中的物品经常被他人拿走或丢失。在这方面，舆论呼吁有关部门继续推进智能快递箱，公共服务站等快递终端设施建设，提高服务水平和监督力度，帮助群众解决“最后一公里”问题。

    10.航空公司的“无限航班产品”有很多限制

    为进一步促进航空经济发展，2020年，许多航空公司将推出“​​随心所欲飞行”产品以吸引旅客。 6月，中国东方航空推出了民航领域的首个“周末飞行”产品。 2020年的任何星期六和星期日，旅客都可以无限次乘坐东方航空和上海航空的经济舱，然后飞往中国（香港，澳门和台湾除外）。产品上线后，一些消费者渴望购买它。随后，海南航空，中华航空，春秋航空等航空公司也推出了“无限航班”产品。在产品销售蓬勃发展的同时，许多消费者抱怨。产品使用条件恶劣，用户体验差，回程机票购买困难，虚假宣传以及机票兑换困难等投诉引发了公众舆论，询问“无限飞行”产品是否真的为消费者旅行提供方便。

    使用此类产品的苛刻条件在一定程度上侵犯了消费者的权利。此外，产品促销的重点是“无限次”。促销内容和消费者体验形成了很大的差距，给消费者留下了虚假宣传的公司感觉。舆论认为，针对“随心所欲”产品的技术，售后和服务问题，各级有关部门和消费者协会应畅通消费者投诉和举报渠道，保护消费者权益，并进一步加大宣传力度。完善宣传体系，让舆论监督发挥作用。有关航空公司应认真分析投诉“无限航班”产品的原因，对产品进行反复检查，切实提高服务质量，优化消费者体验。