近些天，搭乘东航京沪航班的两舱旅客们会在用餐时发现，原本的大号餐盘“瘦身”为东航以往在国际远程航线两舱使用、以精巧美观著称的罗森塔尔瓷盘。变化背后，是东航近期在客舱服务中精准开展、贴合旅客实际需求的服务创新。

　　兼顾安全与服务，餐盘之变与提前打包

　　根据民航规章要求，航班起飞、降落阶段，乘务员不能从事与安全无关的工作。规定本身能够更好地确保航程安全，但有限的航班时间里，也可能带来机上送餐、旅客用餐时间不足的情形，兼顾服务体验与保障安全成为容易凸显的难点。在两舱旅客人数众多、送餐因此需要较长时间的京沪航线，如何兼顾更是挑战。

　　东航客舱部业务管理部总经理徐婧告诉记者，几经梳理服务流程，并积极听取一线乘务员意见后，东航客舱部把优化的眼光投在了餐具上：东航两舱正餐使用的餐盘尺寸较大，虽然摆放大气，但塞不进餐车，需要乘务员一份份从服务舱端出、送给旅客。在通常航班的两舱，这种模式没有问题，但对于两舱旅客集中、飞行时间又不是特别长的京沪航线，就可能送餐时间拉长，乘务员特别忙碌，旅客还容易觉得自己就餐比较仓促。而同样高水准、国远航线使用的罗森塔尔瓷盘则可以放进餐车，一次推出、便能为所有两舱旅客送餐，大大提升效率，摆盘效果也很出色……创意很快落地，也便有了本文开头的一幕。

　　优化送餐流程、让旅客吃得更从容、更好兼顾安全与服务的创新，不仅在东航两舱，也在经济舱亮相。

　　客舱乘务员送餐时，有些旅客恰好小睡休息，自然不宜叫醒，但待到他们醒来，可能离航班落地时间已经所剩不多;这时候即使乘务员赶紧端来餐食托盘，旅客也未必能在要求收起小桌板前从容吃完。因此，东航近期在客舱送餐时，完善了提前打包的服务模式;一旦乘务员发现，距离航班下降已经没有太多时间，而有的旅客仍然小睡未醒，就会先把餐食放进打包袋里，同时给旅客面前的头片上，贴上航班已经送过餐的提醒贴纸，方便旅客一旦醒来，就能马上按呼唤铃、拿到打包的餐食，更方便地根据实际需要随时用餐。

　　为客舱广播减分贝，为客舱防护添精度

　　当前，疫情的全球蔓延尚未结束，国内零星散发。如何实现有效防护和优质服务的平衡，考验着东航客舱团队的智慧，也成为服务创新的破题之处——

　　在疫情防控常态化情况下，需要通过客舱广播告知旅客乘机防疫事项，同时各目的地站点也有不同的属地化防疫政策要求通过广播通知到旅客。如何在充分通知旅客防疫政策的同时，兼顾旅客对安静舒适乘机环境的需求，东航客舱部主动提出了优化的思路：客舱广播在清楚传达所有防疫信息的前提下，适当压缩时长、减少频次，以精简播报、准确播报达到“平衡”。

　　为此，东航客舱部围绕执飞的各地航点，做了全面梳理，重点把提醒旅客戴口罩、做好防护等乘机防疫事项与目的地站点的疫情防控要求进行整合。由此，东航大部分目的地的航班客舱乘务组广播，每次航班期间从10条减少到了6条。此外，客舱部还就旅客上机需要“对号入座”的问题进行沟通技巧培训，分享案例，让旅客理解支持，共同倡导文明出行、平安出行。

　　生日蛋糕为旅客添惊喜，真情相助为客舱添温度

　　“就在飞机分完餐的时候，一位美丽的空姐突然对我说：今天是您的生日，我们准备了一张贺卡祝您生日快乐”，前些天，东航旅客叶女士微博上秀出了自己在万米高空收到的生日惊喜：东航送上的生日贺卡和生日蛋糕。

　　多年来，为航班上恰逢生日的旅客送上问候，已经是东航客舱服务的标准流程之一。而在今年，东航为各条商务快线航班，统一增配了专门设计的生日蛋糕和生日贺卡，不少心灵手巧的空乘还会主动在贺卡上手绘祝福，这份惊喜也就带给了越来越多南来北往的旅客。

　　对于更多的东航旅客来说，虽然未必恰好在万米高空尝到生日蛋糕，但同样会在东航的客舱服务中收获温暖。

　　在2021年初的一班“纽约-上海”回国航班上，一对不会用智能手机的八旬老夫妇向客舱乘务组求助，乘务员们耐心地一一说明，还为老人家写下回国后隔离期间的注意事项，“这组年轻人真的好棒，虽然我有老花眼，但也要提笔点赞他们”，激动的老人家写下纸条为乘务组点赞;11月的一班“多伦多-上海”回国航班，因故出现长时间延误，身着防护服的乘务组急旅客所急，耐心地为旅客查询、解答健康码会否受影响等等安排，细心提供客舱服务，长时间延误之后，乘务组收到了旅客的四封感谢信;在更多的航班上，用手写卡片服务聋哑旅客，“宝妈”、“宝爸”乘务员协助初为人父人母的年轻旅客照顾好小宝宝……更是客舱里频频出现的场景。

　　当聊到这些点赞和表扬，东航乘务员们会说起，服务温度背后，有着与客舱增配生日蛋糕理念一脉相承的资源支持。《特殊旅客服务规范》、客舱服务的沟通话术指南、可以及时联系团队与接收目的地防疫要求的MUC通讯软件、能在Pad上随时学习最新服务技能和收集最新工作要求的“百读”软件……在东航客舱团队，一份份培训资源在不断推出，给乘务组以专业、精准的指导，也让“做一名积极温暖的客舱人”的团队文化不断浸润，最终传递为旅客的温暖和惊喜。

　　如今，东航客舱部仍在持续打磨“精准”、“精致”、“精细”的“三精”服务品牌，完善“爱心”、“暖心”、“匠心”的“三心”服务传递，“落实安静(净)客舱”、“轻净服务舱”、“干净洗手间”的“三净”质量标准，持续实现疫情防护与优质服务的齐头并进。(完)