黑猫投诉最新发布2021年度红黑榜榜单，涉及网约车、影音直播、美妆、线上旅游公司(OTA)等15大领域，智行火车票、携程等在线旅行服务商位于OTA领域红榜。黑猫表示，红榜商家入选标准主要是由于及时响应、妥善解决消费者诉求。

　　据黑猫数据，2021年OTA领域的有效投诉量超20万单、较2020年增长60.78%，这意味着疫情冲击对旅游服务的影响还在持续扩大。为更好承接“新常态”下用户对旅游服务的需求，携程客服系统在疫情出现的两年间不断迭代，并沉淀出自身独特的方法论。

　　面对疫情防控常态化，携程服务团队针对高频事件，对客人可能遇到的问题不断归纳总结，进行详细的标准作业程序拆分，明确员工在不同场景下的处理要点，协助员工培训工作与服务力提升。

　　携程服务委员会轮值主席、集团副总裁严丽介绍，“疫情下的暖心服务，离不开有力的系统支持和高效的政策保障，我们着重提升了机器客服在疫情相关问题上的智能化，同时开放了更多的自助渠道。每一次疫情发生都及时制定保障政策，做到了业务、产研和服务的快速统一。”

　　近期国内部分地区疫情形势升级，携程机票订单咨询日进线量超过平常30%以上，客服人员再次进入高度承压状态。携程客服体系在历经疫情磨炼后逐步迭代，并在两年来的多次局部疫情期间发挥作用。

　　据携程机票客服统计，2020年初疫情爆发初期半个月中，机票共接到人工咨询量近280万起，而2021年暑期疫情中该数字降至100万左右。有很大部分用户咨询的需求，已被携程客服智能化、自动化的方案所解决。在技术的加持下，对比去年暑期疫情和2020年初疫情，携程机票退改订单处理效率已经提升78.4%，机票退改自助提交比已近95%。 

　　疫情期间，全国各地出台了不同的出入政策，携程客服人员不断接收、更新各类信息，针对客户在多个省市预定的不同酒店订单，客服主动联系酒店前台、询问当地接待要求，为客户整理提供所有必要的相关信息，区分不同情况、应对不同要求，契合配对、妥善解决客户“潜在的复杂问题”，大获好评。

　　携程客服在疫情爆发的两年来取得了长足进步。仅携程大住宿部门的净推荐值(NPS)在2020年一季度后每年呈10%左右的提升，抗疫中服务端的方法论效果显著。

　　携程服务从1.0易得的服务、2.0高效解决的服务，已进阶到3.0有温度的服务。携程认为，客服的专业性不仅仅体现在帮助客人快速解决问题，更在于结合客服“软技能”，通过系统支持与服务设计，提供给用户符合“HEAT”要求的服务(即“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”)。

　　“HEAT服务理念”要求客服以真诚温暖对待每一位用户，必要时能够跳出流程，解用户之所急，用服务填补规则缝隙；有别于“挂断电话后凡事与我无关”的客服体验，客服员工还要能够预见客户可能会产生的连带需求并主动询问。这一去年升级后的服务理念坚守了携程一贯的“信客”原则：相信和理解客户需求的合理性并能以同理心为客户找到最佳解决方案。这也是携程能够登上红榜的内在力量。(完)