随着企业数字化转型需求的不断释放,数字竞争力已成为未来企业数智化的内核。大数据技术和以知识驱动的AI技术如NLP、知识图谱,以及其他相关AI引擎成为企业提升数字竞争力的关键手段。 与此同时,人工智能的应用不断改变着各行各业,也培育出新的业务与商业模式。以智能客服市场为例,从事NLP领域并深耕20余年的诺谛智能创始人胡长建博士发现知识信息的创造、消费和使用范式发生变革,从过去知识信息的提前准备,再由人工理解、消化、输出,变迁为知识信息直接通过对话的方式提供给用户并实时反馈,这意味着知识的创造与消费直接对接,大幅加快了其生产频率。 另外知识信息的使用也变得不同,不再是物理商品的“一锤子买卖”,数智化产品持续服务长生命周期客户所带来的价值更大,这也对知识生产的深度提出了新要求。这一范式变革必然会彻底改变传统的企业整体运营模式,产生巨大的机会,在企业客服、法务、财务、人力资源、政务等各个行业都进行实践和验证后,诺谛智能选择独立创业,这也是诺谛智能的起点。 此外,知识信息的生产、消费和使用方式的变革,也同时引发了胡长建博士对新、旧IT的思考。虽然机器替代人工整体扩大了人类处理问题的带宽,但也带来了新的问题和复杂问题。在存量问题上机器人可以做部分替代,而增量问题则需要人机协同、相互发挥其优势,才能更加高效的处理。对于任何行业而言,都可以通过数字化转型优化存量、扩展增量,提质增效,实现卓越运营。 以政务为例,我国正不断推进国家治理体系和治理能力现代化,其中包含了政府服务化转型。对此,诺谛智能和政府相关机构合作,实现政策文档的图谱化,任何自然人和法人在输入个人相关信息后,系统都可以自动匹配到相应政策及政策要求,促使政策制定和政策消费直接对接,不仅大大提升了政策工作者的效率,还为后期政策规划提供更多参考内容。 而在法务领域,随着国家法治建设的推进,企业法务的重要性日渐凸显,诺谛智能通过构建知识图谱,提供智能机器人,搭建方便的人机合作平台解决了法务工作中占比较高的重复性工作,让法务工作者可以投入更多精力至法务抗诉、法务谈判等核心内容,不仅提高了法务效率还可以更好地实现“法业”融合。 在与众多行业的不同组织深入合作后,诺谛智能证明了通过AI、知识图谱等技术赋能可以让传统企业切实做到精准优化和持续优化,实现卓越。从那一刻起,诺谛智能就设定了自己的愿景:让天下组织实现卓越运营。 中国企业服务市场发展迅猛诺谛智能搭建神经进化系统补齐企业优化短板 随着5G、人工智能、大数据和云服务等前沿技术的普及应用,数字化和智能化成为企业服务新引擎,也推动中国企业服务市场快速发展。据《2022中国企业数智服务市场趋势洞察报告》数据显示,2021年中国企业数智服务市场保持高增长趋势,总体市场规模达到3.6万亿元,预计2022年总体市场规模将达到4万亿,2020-2025年复合增长率达到20%。与此同时,报告中还提到企业对数智化建设的意识提升让其数智化产品实现从“无”到“有”,超六成企业的部署数量在1-15个,2021年近五成企业数智化支出在100万以上。
与企业服务市场的高增速和企业数智化建设加速相比,很多传统企业仍然面临精准优化和持续优化的难题,原因在于以下几点:一是沟通问题,即沟而不通,多点沟通,无效沟通;二是知识不能积累,即业务独立,没有统一业务语言;三是人机环协助,即协助效率比较低,人找工具、人找信息是常态;最后是全局优化问题缺失,即线上和线下服务目标割裂,不做全局优化无法体现整体运营目的。 面对这些问题,诺谛智能通过实现沟通流、知识信息流、人机环协助流和整体决策优化流的无缝集成,为企业搭建神经进化系统,做到精准和持续优化。为此,诺谛智能聚焦于四个基础产品的研发: 一是机器人DriMo,主要负责通过人机沟通、机机沟通、人人协调沟通解决沟通问题,不仅支持内部沟通和外部沟通,也可提供多种沟通串联和监管模式。目前联想全球服务业务均使用该机器人模块。 二是知识图谱Knola,主要解决知识信息的问题,通过内嵌行业 Know-how,定义完善的语义空间描述行业,实现时空、上下文引擎,确保知识信息的时效性和安全性。 三是人机环协同平台Hoicee,主要提供和完善人机环协助机制,当遇到问题时,场景驱动工具和信息主动找人、辅助人解决问题。 四是运营大脑KdBrain,主要负责站在全局的角度上提供知识、可解释的决策以及仿真规划能力。 四种基础产品按照场景组合来满足不同业务部门的卓越运营,比如DriMo、Knola和Hoicee的组合已经助力联想全球服务的智能化转型,其人机沟通机器人作为第一级Agent,能够支持15种语言,服务于联想手机、PC等业务,覆盖14种主要渠道,集成所有后台IT系统,实时服务来自全球160个国家和地区的千万级用户,机器独自解决超过70%的问题,大大扩展了联想客服的带宽,用户满意度逐年提升。 效率、满意率和成本成为诺谛智能企业服务关键词 截至目前,诺谛智能的合作客户超过40个,服务全球160多个国家和地区的数千万用户,代表客户有联想、宁德时代、三元牛奶、茄子快传、政府市监与人社部门等。 通过躬身入局以及在多领域的实际业务积累,诺谛智能已具备完整的大数据、人工智能研发、产品化和业务落地能力,业务领域主要聚焦在出海入海、文化、制造和政务四大领域:出海入海可以发挥诺谛智能多语言和全球化服务的交付能力;文化产业可以发挥时序知识图谱和态势感知的能力;在制造领域,诺谛智能在服务联想集团过程中积累了丰富的行业知识和场景历练;政务领域诺谛智能则会与联想集团在技术和运营等方面协同提供服务。 而作为一家AI人工智能技术服务企业,诺谛智能对企业服务价值的界定就是其所提供的服务对客户卓越运营的提升,其中包括三个关键指标,即:效率、满意率和成本。目前,在诺谛智能既往服务案例中,已实现10倍级运营效率提升,50%以上的满意度提升和50%以上的成本节省。 这些为所服务企业创造增量价值也是诺谛智能的主要营收方式,即先为客户创造价值再收取费用。在具体收入模式上,按照客户场景不同,诺谛智能四个基础产品都可以单独出售或组合售卖;合作形式包括三种,一是将产品集成在客户现有解决方案中,二是组合为客户提供完整解决方案+运营服务,三是为客户提供包含技术+业务的完整端到端服务;产品形态则分为软件或软硬件一体,支持本地或云端部署。 人机互荣助力卓越 如今,无论是视觉领域,还是语音技术,亦或是NLP和知识图谱领域,商汤科技、旷视科技、科大讯飞、诺谛智能等AI技术服务企业都已成为中国数字经济时代的重要一员,承载着为不同领域企业服务与赋能的重任。 正如诺谛智能创始人胡长建所说,企业服务行业最重要的就是价值观,支撑实现价值观的则是技术、产品和服务。如何坚守为客户创造价值,而不是去堆砌一堆技术,或者为了营收而忘记自己的初衷,则成为了这个行业中每一家企业成长道路上都要面临的挑战。对诺谛智能而言,其竞争壁垒不仅是技术底蕴和扎实的场景积累,更重要的是团队与文化——即在拥有一流的技术的同时,更拥有科技向善的决心。 目前,诺谛智能已积累专利300余项,团队人数近百人,研发人员占比超80%,其中65%以上为硕士研究生学历。从团队组建开始,诺谛智能就始终坚持公平、开放和创新的企业文化,踏实践行服务意识,与客户一起共创价值,最终实现“人机互荣助力卓越”。
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