□本报记者 霍一夫

按照国务院《质量发展纲要》和《上海市质量发展规划》，上海市虹口区紧紧围绕“高标准管理、高质量发展、高品质生活”的总体目标，确立了“品质虹口、创享未来”的城市质量精神，加快了推进区域经济转型升级的步伐。

日前，中国质量报记者了解到，虹口区自开展“全国质量强市示范城市”创建工作以来，质量工作特色鲜明，区政府在组织领导、质量工作环境、质量安全、质量发展等方面开展的14项年度主要质量工作特色鲜明，在全市率先制定颁布高标准管理部门（行业）区级标准（1.0版本）；全市首创“市民驿站”，促进社区服务提质升级；大力开展质量提升，全面实施名牌战略；首创社区养老服务质量指数测评，大力提升社区养老服务质量；全市首创食品安全监管的“互联网+”模式；建设“绿色技术银行”，打造绿色技术转移转化创新示范区；打造“国际创新港”，科技金融融合发展；建设新型无线城市，打造“极速北外滩综合示范区”；探索养老服务新体系；首创医院全质量管理，切实提升医疗服务质量；推出虹口“522”外贸企业分类管理专项工作；推进菜市场转型升级新模式；智慧城管助力城市精细化管理；应用“三步九法”工作法开展街面环境秩序执法整治等。

其中主要体现在大力开展质量提升，全面实施品牌战略。为进一步提高虹口供给体系质量，提升区域核心竞争力，增强虹口经济社会发展的质量优势，对标“全国质量强市示范城市”标准，结合区域实际，虹口区《虹口区开展质量提升行动的实施方案》，明确了8项质量提升重点领域和10项主要提升措施，力争到2020年，供给质量明显改善，供给体系更有效率，形成以技术、标准、品牌、服务为核心的质量竞争新优势。加快推进区域经济转型升级的步伐，加快建成上海国际金融中心和国际航运中心重要功能区、开放多元的海派文化传承发展区和具有影响力的创新创业活力区，为最终实现“高标准管理、高质量发展、高品质生活”的总体目标奠定质量基础，着力构筑虹口发展的质量优势。

在上海率先制定颁布高标准管理部门（行业）区级标准（1.0版本）。2017年12月，虹口区为进一步贯彻落实区委区政府关于实施“高标准管理、实现高质量发展、打造高品质生活”的要求，率先在全市就政府部门高标准管理制定颁布了虹口区高标准管理（1.0版本），其中针对62个职能部门制定了高标准管理部门标准，同时涉及区内经济、民生、街道、城建、政法、党群共计6个领域制定了高标准管理行业标准。虹口区严格按照高标准管理1.0版本，强化组织领导，深入学习贯彻，明确任务、目标及职责，确保标准的贯彻实施，取得显著成效。同时，通过细化制度流程、建立评估机制、强化信息化管理等方式，进一步对原有标准进行优化完善，下阶段将拟定2.0版本。虹口区在专业机构的技术支撑下，通过对政府管理实施标准化工作，实现了政府管理的精细化，提升了人民群众的满意度（2017年虹口区市民质量满意度测评分数为88.89分，2018年虹口区市民质量满意度测评分数为90.07分）。目前虹口区首创的政府管理标准化工作已在全市相关区予以复制推广。

全市首创“市民驿站”，促进社区服务提质升级。虹口区委区政府着眼将管理服务重心向基层一线延伸，决定在全区8个街道建设市民驿站，以此为载体做实做优社区服务，提升社区公共服务能级。经过近两年的建设，已有35个市民驿站正式运营，其在社区公共服务供给中的作用日益凸显，成为了解决社区居民“急难愁”问题和公共服务“最后一公里问题”的有效平台，如嘉兴路街道第一市民驿站，做实15分钟管理服务圈，使老百姓在家门口就能享受到政府提供的助餐、助老、助医、助幼、助乐等服务，受到了社区居民的欢迎；江湾镇街道第五市民驿站对接社区老人需求，与医疗机构合作，提供了具有“医养结合”特色的日间照料、医学讲座和专业康复训练等品牌服务项目，得到了社区老人的好评。

首创社区养老服务质量指数测评，大力提升社区养老服务质量。为有效评价虹口区政府在“社区服务”和“养老服务”两大方面的工作质量，进一步全面改进和提升虹口区的民生服务工作质量，在全市率先分别对社区服务和养老服务行业全面开展服务质量指数测评和研究。在社区服务质量测评活动中，以虹口区社区服务为测评对象，通过建立包括内外部支撑质量在内的能力指数以及市民感知质量在内的感知指数相结合的综合服务质量评价方法——社区服务质量指数，开展虹口区社区服务质量指数测算，实现对社区服务质量的客观评价，对比发现市民期望与感知之间的差距，进一步通过支撑质量分析评价，查找和发现行业服务质量中存在的不足，帮助其发现问题、解决问题，查找需要提升的领域，夯实社区服务质量提升的基础，目的在于通过社区服务质量指数的建立提升全行业服务质量，进而提升全区域民生服务水平。经测评，虹口社区服务质量指数为88.46，处于比较良好的水平。说明虹口具备良好的支撑社区服务发展的公共服务机构、旅游设施、管理水平等客观能力，能够对居民感知起到重要的影响作用。目前，此项社区服务质量指数测评工作已在全市各区复制推广。

2017年9月，针对区内养老院、福利院、敬老院及老年公寓等，就影响养老服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理5个方面，再次在上海市率先对本区养老服务质量开展调查和综合评价。通过调查市民对虹口区养老服务质量的认可程度，了解公众关心的养老服务与市民期望的差距以及目前在养老服务质量方面存在的主要问题，为持续改进和提升虹口区养老服务质量提供依据。按照国家标准的CSI测评模型方法测评，“虹口区养老服务质量”2017年的服务对象满意指数（CSI）为：84.31。在测评中，居民群众对于虹口区养老服务质量给出了较高评价。针对“更优服务、更优质量”的养老服务质量提升目标，虹口区民政局和区市场监管局等相关政府部门将进一步强化对养老服务质量的监督和指导，分别从标准、制度、监督、考核、激励等方面着手，大力推广养老服务标准化等相关工作。“社区服务质量”和“养老服务质量”两大范畴的服务对象满意度测评结果显示，虹口区广大居民群众，对区政府在这两个方面的工作质量基本满意。

全市首创食品安全监管的“互联网+”模式。虹口区围绕创建上海市食品安全示范城区，积极开展监管方式的创新，研发完善的食品安全O2O中心，以“智慧食安”互联网平台为主导，在上海市率先建立食品安全“明厨亮灶”及远程监控系统。在食品经营单位现场实现监管信息、厨房场所、证照资质、人员健康、原料溯源、检测结果、操作加工、废弃物处理“8个透明”，消费者可以直接通过“明厨亮灶”的视频设备观看餐厅后厨加工操作情况，知悉辖内监督管理部门的信息公开、舆论管控、投诉举报，了解餐饮服务单位的食材来源、食材加工、餐厨加工环境等食品安全信息，同时，监管部门实现实时在线监管，依托中心O2O平台链接监管部门、经营企业、消费者互动APP，通过“人防+技防”达到远程监控和社会共治食品安全。目前该创新监管模式在全市各区已复制推广，基本覆盖全市大中型餐饮企业。

首创医院全质量管理，切实提升医疗服务质量。目前虹口区共有3家上海市级三甲医院，其中上海市第一人民医院是目前上海最大的三甲综合性医院。近年来，在上海市质监局的关心指导下，虹口区卫计委和区市场监管局等，根据《卓越绩效评价准则》,积极指导区内上海市第一人民医院将全面质量管理理念与医院精细化管理思维相结合，在国内率先提出“医院全质量管理系统理论。

“医院全质量管理”理论包括全过程管理、全流程管理和全员管理这三大组成部分，不仅强调现有资源的利用率最优化，同时以患者满意作为永恒的标准，以患者需求做为医院医疗服务的唯一准则，所有医院的人、机、物、药、耗以及软性的服务全部围绕患者需求展开。上海市第一人民医院应用医院全质量管理的理念，重新修订全院管理制度汇编，出台新编写的医疗护理质量管理办法，建立院感管理体系，对医疗质量关键指标通过HQI医院质量指数实施重点监控与管理。该院充分发挥质量引领作用，具备创新性、科学性、实践性、效益性和示范性的“医院全质量管理”理论，已正式著书出版，并在医疗行业中逐步推广实施应用。