当前，经济已经进入服务经济时代，服务业增加值占GDP的比重越来越高，成为推动世界经济增长的主要力量。尤其在近两年疫情多点散发的情况下，服务的重要性更为凸现，提升服务水准不仅有利于优化消费者体验，而且能够间接地提振消费。

近年来，国美零售力争于通过持续提升零售业服务水准，领跑竞争赛道。其中，国美独创的视频导购服务，通过打通线上线下全场景，让零售业服务变得更及时、更专业、更有温度。

引入视频导购 向新型消费升级

随着疫情防控的常态化，线上零售以其无接触特征，成为了消费者特殊时期的优先选择。而国美零售打造的视频导购则以全天候陪伴，成为疫情期间零售业服务的一抹亮色。

据悉，视频导购人员是国美从全国销售网络中精选而来的专业人员，既具备专业知识，又擅长与顾客沟通。国美零售高级副总裁方巍认为：“国美通过视频导购重新定义了销售各环节的交互场景，实现由传统消费向新型消费的升级”。

与传统文字或电话客服相比，国美视频导购的沟通方式更加直观，他们既会为客户提供家电、家居、数码、美妆等诸多领域的专业知识，也会为用户推荐当期优惠券，帮助用户“薅羊毛”，让客户倍感亲切。

国美视频导购服务起步于线下门店。2020年，国美推出了视频导购门店，消费者可通过门店内ipad或触摸屏，与线上富有经验的专业导购和服务专家通过语音、视频互动，询问疑难问题，按需选择最适合自己的商品。消费者也可以足不出户，在线上通过“真快乐”APP一键连接视频导购，获得极具现场感的专业服务。

视频导购提升了用户体验感与归属感。凭借视频导购在推广过程中展现出的科技人文关怀，让老年人能像去实体店一样“不懂就问”，“真快乐”APP曾因此入选2021年度政府首批适老化改造应用。

　　将服务上升到战略高度

零售领军企业国美一贯重视对于服务市场潜力的开发。2021年底，国美零售明确以六大平台为依托，聚焦“家购物”“家服务”“家社交”三大“家·生活”场景，构建全零售生态共享平台。值得一提的是，服务与购物被并列提到了战略高度。

国美控股集团CEO杜鹃曾在采访中指出，服务是一片蓝海，但也是一片盐碱地，尤其是与“家·生活”相关的家装、家电、家居服务，更需要专业化和标准化。为此，国美管家应运而生，作为“互联网+服务”平台，通过整合线上、线下资源，培养了标准化、专业化的后服务队伍，建立起一整套服务体系，并将服务项目透明化。

通过将物联网、人工智能技术和管家服务结合，国美管家持续升级覆盖产品全生命周期的家庭管家服务，其服务能力获得了行业内的高度认可。7月6日，在中国电子商会消费电子服务专业委员会主办的“第十六届全国消费电子服务大会暨2021年度消费电子行业客户服务工作表彰大会”上，北京国美管家信息技术有限公司入选2021年度消费电子行业维修服务十佳单位，北京国美管家副总经理曾德文获选2021年度消费电子行业客户服务优秀经理人。

此外，国美物流服务能力也从城市走入乡村。2021年，安迅物流已覆盖全国99%四级地址和超80%乡镇地址。国美的家送装、家维修、家清洁、家保养、家换新服务深入广大乡村，推动农村消费与服务双升级。

国美创始人黄光裕认为：“零售的本质除了商品就是服务，只有尊重用户，将用户当朋友，才能赢得消费者充分的信任。”以视频导购为媒介，让消费者在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感；以国美管家平台为载体，让消费者在后服务中感受到便捷、安心、放心，这样的服务提质，体现了35年来“国美家美生活美”的不变初心。当服务经济日益成为经济中的重要力量，国美正在通过升级服务场景、优化服务流程，开创全新的增长空间。